“Percepción es realidad” es un principio que se sigue en comunicación y de ahí la importancia de desarrollar una estrategia constante, clara y contundente (Regla 3-C).
Ahora que las redes sociales ocupan gran parte del tiempo de más de 90 por ciento de quienes tienen acceso a internet, se ha generado una urgencia por “estar” e incluso –de acuerdo con especialistas británicos- el “no aparecer” genera alteraciones como baja autoestima, pérdida de sueño, dificultades para la interacción personal y hasta sensación de abandono.
De ahí se deriva la urgencia de “estar” y lo que inició como una herramienta de conexión social, de intercambio de información militar, luego científica, ahora se ha trasladado al terreno de lo político, de lo gubernamental.
No encontramos a figuras públicas que lo primero que realizan es compartir imágenes de sus pies con tenis, listos para correr sus 20 kilómetros o de su primera taza de café o del sano desayuno con el que iniciarán una intensa jornada de trabajo. Con eso satisfacen su necesidad de “estar” y cuando ven incrementar el número de su “likes”, “me gusta”, “compartidos” o “retuits”, sienten satisfacción, porque “están en contacto con la ciudadanía”.
En una charla informal, hace casi un año, con quien coordina un área de Atención Ciudadana, me compartía que el titular del poder donde colabora, había recibido más de 450 mil solicitudes –de viva voz, a través de correo electrónico, por cartas, oficios y… redes sociales.
De esas 450 mil peticiones, de todos colores y sabores, solamente 17 mil 500, aproximadamente, se habían recibido por redes sociales, Facebook, principalmente.
La proporción –apenas 3.8 por ciento- se había realizado por esos nuevos canales de comunicación y la gran mayoría, naturalmente, se habían respondido explicando qué pasos debía seguir el ciudadano para resolver su solicitud o petición.
De las 17 mil 500, apenas más de 5 mil habían dado el siguiente paso, es decir: la oficina de Atención Ciudadana respondió al planteamiento del ciudadano, indicándole qué debía hacer para que se atendiera correctamente su solicitud y únicamente 1.1 por ciento de quienes pidieron, reclamaron, demandaron, solicitaron y exigieron algo por las redes, enviaron su petición al área correspondiente, acudieron a la oficina para realizar el trámite, llamaron al teléfono indicado o completaron la documentación necesaria para ver resuelto su problema o atendida su gestión.
¡Solamente 1.1 por ciento del total de peticiones!
El meollo del asunto no es solamente “estar en las redes”, sino en lo que ocurre después de estar en las redes. Las redes sí contribuyen a mostrar hechos que hace años era impensable conocer, pero sigue siendo insuficiente.
Es fundamental que, ciudadanos y autoridades, comprendamos que la única forma es entablando un diálogo real, cercano y útil. No basta con recibir por respuesta: “el área x o y atenderá su petición”, si cuando acudimos a la oficina no pasa nada; pero tampoco será útil quejarnos en las redes si no damos los siguientes pasos.
La creación –o recuperación en el caso de México- de la confianza en las instituciones, pasa invariablemente, por la capacidad para comunicar –de ambas partes- de manera honesta, genuina, leal, clara, transparente, oportuna y suficiente.
El dinero y el uso de la fuerza pueden generar poder, pero la única fuente real y perdurable de poder es la confianza y la confianza se construye a partir de la comunicación.
PERCEPCIÓN
En este espacio expreso mi profundo pesar a la familia de Patricia López Vences por su fallecimiento. Periodista incansable que siempre estuvo en la línea de batalla. Coincidimos no solamente en el campo profesional, sino también en algunos momentos en la tarea como padres y madres de familia. En ningún frente se rendía. Descanse en paz y deseo que su familia encuentre pronto consuelo.
PERCEPCIÓN VOTO 2018
Ya inició la guerra de encuestas para “saber” quién de los aspirantes o precandidatos está mejor colocado en la ruta a la Presidencia de la República. Como ocurre en muchos casos, el resultado será de quien pague la encuesta y eso... no abona a la confianza, pero sí a generar una percepción.
Agradezco sus comentarios en mi tuiter: @RJoyaC
