La Cuarta Revolución Industrial está aquí. La digitalización de la vida cotidiana avanza a pasos de gigante. Las tecnologías han transformado en los últimos 30 años todos los procesos comerciales, industriales y sociales; la forma en cómo vivimos y cómo nos relacionamos cambian tan rápidamente que la sociedad aún no termina de adaptarse a un sistema o proceso tecnológico cuando ya está aquí el otro. Hoy se habla en los medios de comunicación y en las redes socio digitales de que vivimos en un ecosistema digital y existen nuevas maneras de referirnos a él y de vivir dentro de éste; un mundo en donde todo cabe dentro de un dispositivo móvil, en el cual se puede hacer todo a través del teléfono celular, en línea, tomando todo tipo de recursos –esencialmente datos e información– desde un repositorio infinito denominado “la nube”. Un mundo sin papel y sin tinta.
No obstante, en México existe un ámbito de la vida social al que la digitalización aún no llega como quisiéramos, como nos gustaría y debiera ser. Un mundo donde la firma del jefe, el sello de goma plasmado en un documento y la hora de comida de quienes atienden una ventanilla del servicio público son aduanas infranqueables. Nos referimos al mundo gubernamental. A la burocracia y su sin fin de trámites innecesarios, sus redundancias documentales y procedimentales, sus largas filas y sus escritorios llenos de papeles y de excusas que detienen un trámite hoy y mañana también.
Aunque existen honrosas excepciones y esfuerzos dignos de aplauso, lo más grave de este atraso en la administración pública –de los tres niveles de gobierno– es que esta imposibilidad de adaptarse al cambio afecta servicios prioritarios y básicos todos los días, entre estos los servicios de atención a emergencias, las salas de urgencia de los hospitales, la solución de incidentes urbanos como la caída de un poste de alumbrado público, la reparación de un semáforo, la recolección de basura en las calles, reparación de miles de baches; el trámite de un accidente automovilístico; así como una fuga de agua, de gas, o el restablecimiento del suministro eléctrico después de un corto circuito, dependen de la firma, presencia o autorización de una persona. El Gerente, el Director.
La pandemia de la COVID-19 hizo evidentes estos retrasos y puso en la experiencia de todos nuevos desafíos sociales y económicos que sólo pudieron resolverse aprendiendo a trabajar a distancia –el teletrabajo– y gestionar por diversos medios no presenciales las obligaciones y responsabilidades de los funcionarios y la atención en las oficinas públicas, prescindiendo del sello de goma y la firma del jefe. En tal contexto, el desarrollo digital de las entidades gubernamentales es urgente e impostergable ante un panorama cada vez más complejo, diversificado y excesivamente competitivo al que tienen acceso los usuarios en las empresas privadas que prestan servicios públicos, donde el dinamismo y sencillez de las tecnologías disruptivas –mucho más ágiles y empáticas–, amenazan con rebasar y dejar abismalmente atrás el anquilosamiento de los trámites gubernamentales, colocándolos en un proceso de peligro de extinción.
Hoy la propuesta es empujar todos los días el proceso de transformación de los servidores públicos análogos hacia una nueva generación de servidores públicos digitales, dispuestos al cambio tecnológico y a superar sus propias limitaciones y renovar conocimientos y destrezas. ¿Qué se necesita para lograrlo? Que en los hospitales, en las estaciones de policía, los oficiales de tránsito, bomberos, técnicos en protección civil, verificadores, notificadores y operarios de servicios públicos prioritarios nos pongamos las pilas y reconozcamos que en la actualidad, de acuerdo con la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares (ENDUTIH) 2021[1], elaborado por el INEGI, el 80% de los habitantes en zonas urbanas y el 56% en zonas rurales, utilizan internet todos los días para solucionar sus principales necesidades. Asimismo, el 93% y 89% del total de usuarios de internet en México, lo utilizan para comunicarse entre sí y para la búsqueda de información, respectivamente. Dicha tendencia será cada vez mayor y el servicio público no puede continuar quedándose atrás.
¿Qué se necesita en los hospitales, estaciones de policía, bomberos, protección civil y demás oficinas de servicios públicos prioritarios y de emergencia? Acceso a internet y conectividad permanente; infraestructura suficiente para el almacenamiento de datos e información estratégica; innovación en la prestación de los servicios, permitiendo la interoperabilidad entre las bases de datos institucionales, eliminando redundancias en procedimientos y trámites; diseño de políticas públicas que eliminen la brechas digitales e impulsen la apropiación tecnológica entre sus propios operarios –personal de base y de confianza–, enfocar las prioridades de las instituciones hacia el servicio de la ciudadanía y no hacia el anquilosamiento de estructuras burocráticas, dependientes de un sello de goma y la firma del jefe.
Hacer las cosas de manera diferente, poniendo en el centro a pacientes y usuarios, dispuestos a enfrentar sin miedo nuevos retos de capacitación, actualización y operación, permitirá mejores servicios públicos y hacer nuestros espacios más seguros. ¡Que su semana sea de éxito!
Hugo Antonio Espinosa
Fue Director del Heroico Cuerpo de Bomberos de Toluca,
Subdirector de Protección Civil e Inspección en la SCT Federal.
Actualmente es Subdirector de Emergencias en el Valle de Toluca, en la Coordinación General de Protección Civil, EDOMEX
[1] Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares (ENDUTIH) 2021 (inegi.org.mx)
