Quienes atendemos emergencias quisiéramos que todos los ciudadanos conocieran y tuvieran presente la enorme cantidad de llamadas telefónicas que se realizan todos los días en nuestro país para reportar incidentes, situaciones de riesgo y emergencias. También nos gustaría que cada vez fueran menos las llamadas para hacer bromas o para insultar y decir groserías a nuestras compañeras y compañeros Radio Operadores. Y, por supuesto, nos gustaría también que cuando una o varias personas vivan una situación de emergencia, quien reporta el evento, sepa hacerlo de la mejor manera, con la mayor cantidad de datos e información disponible, con respeto, disposición y ganas de colaborar con el personal que recibe las llamadas, siempre en favor de quienes desafortunadamente fueron afectados y necesitan auxilio urgente.
En todo el país existen 192 Centros de Atención de Llamadas de Emergencia (CALLE, por sus siglas). Ahí se trabaja los 365 días del año, las 24 horas, y se registran aproximadamente 1,000 llamadas al día en promedio en cada uno de estos centros. Desde el año 2016, de manera mensual, los CALLE reportan al Centro Nacional de Información (CNI) sus registros, los cuales se clasifican en 7 tipos de incidentes, 24 subtipos y 282 incidentes específicos.
Para efectos de evaluación, control y mejora del servicio que prestan los CALLE, el Secretariado Ejecutivo del Sistema Nacional de Seguridad Pública, emite de forma anual los datos estadísticos generados a nivel nacional sobre la atención de las llamadas de emergencia. En su más reciente informe, correspondiente al Primer Trimestre del año 2022, se indica que, del 1 de enero al 31 de marzo del año en curso, a nivel nacional, se registraron 14,705,244 llamadas al 9-1-1; de estas, sólo 3,641,720 fueron llamadas procedentes o reales –las que se canalizaron efectivamente a alguna corporación para su atención–, es decir el 24.7 por ciento; una de cada cuatro. En el mismo periodo, 11,063,524 llamadas fueron improcedentes, es decir las que no se canalizan a ninguna corporación, al tratarse de bromas, hechos no relacionados con emergencias, o bien llamadas no contestadas o falsas, lo que corresponde al 75.3 por ciento; tres de cada cuatro.
Imagínese un trabajo que consiste en atender llamadas de emergencia –el de Radio Operador– y que cada 4 veces que contesta el teléfono, 3 le hacen una broma, hacen una grosería, o simplemente se quedan en silencio; así de pacientes son quienes desarrollan ese trabajo. Sin embargo, si la llamada es procedente y se confirma la necesidad de auxilio, el 60 por ciento de estas tiene relación con una situación de seguridad pública (2,122,709); el 15 por ciento con un asunto médico, sea por enfermedad súbita o accidente (530,152); el 8 por ciento tiene que ver con incidentes de protección civil, que puede ser la caída de un cable eléctrico, una fuga de gas o un incendio (283.296). Insisto, estas cifras son sólo del primer trimestre de 2022.
Aunque el panorama actual, al cierre del primer trimestre de 2022, es de una llamada procedente por tres improcedentes, lo cual nos puede parecer inaudito, el nivel de efectividad es mucho mejor que el de hace tan sólo 6 años, cuando se empezó a evaluar el sistema de los CALLE. Para muestra este botón: durante el mes de marzo de este año 2022 se recibieron 1,319,772 llamadas efectivas y 3,885,991 llamadas improcedentes; lo que significa que, de las más de 5 millones de llamadas recibidas en los CALLE de todo el país, durante el mes de marzo, una de cada tres fue procedente y se brindó el auxilio. En contraste, para el mismo mes de marzo, pero de 2016, se recibieron poco más de 9 millones de llamadas en total, de las cuales sólo un millón fueron procedentes, es decir, únicamente el 10 por ciento.
En términos del trabajo diario y cotidiano de nuestros Radio Operadores que reciben las llamadas de emergencia, en 2016, por cada 8 bromas, mentadas o silencios del otro lado del teléfono, se atendía un servicio procedente; hoy, en 2022, por cada 4 improperios y mudos, se proporciona un servicio efectivo. Parece increíble, pero es verdad. El servicio en los CALLE y la responsabilidad ciudadana ha mejorado en los últimos seis años, aunque no lo parezca. Los datos y el informe total es muy interesante y puede ser consultado aquí: https://www.gob.mx/911/documentos/estadistica-nacional-del-numero-de-atencion-de-llamadas-de-emergencia-9-1-1-111029?state=published.
Finalmente, México es muy diverso y hasta en materia de atención de llamadas de emergencias existen amplias diferencias y contrastes. Durante el Primer Trimestre de 2022, el Estado de México, la Entidad Federativa más poblada del país, lidera con 1,593,766 llamadas al 9-1-1, de las cuales sólo el 12.5 por ciento fueron procedentes; la CDMX, en segundo lugar del ranking con 1,392,381 llamadas, tiene una efectividad del 18.5 por ciento; Jalisco, en tercer lugar con 1,096,962 llamadas, registró un 24 por ciento de llamadas procedentes; Baja California, en el décimo lugar con 588,004 llamadas, es la entidad más efectiva, junto con Campeche –registró 91,007 llamadas– con 47 y 52 por ciento de efectividad, respectivamente.
Desde luego que existen muchos factores por corregir y mejorar de ambos lados del teléfono, sin embargo el avance es notable y, gracias a las nuevas tecnologías, la transparencia y el cada vez mayor empoderamiento de la ciudadanía, seguramente al cierre de este año los números serán mejores. Recuerde que el espacio más seguro es el que usted mismo hace. ¡Que su semana sea de éxito!
Hugo Antonio Espinosa
Fue Director del Heroico Cuerpo de Bomberos de Toluca,
Subdirector de Protección Civil e Inspección en la SCT Federal.
Actualmente es Subdirector de Emergencias en el Valle de Toluca, en la Coordinación General de Protección Civil, EDOMEX
